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健全標準 完善規范 最大限度滿足客戶需求

“請問有什么可以幫您”、“我正在為您錄入投保內容，請稍候”、“請問您現在是否方便與我一同前往現場進行查勘”，這一句句禮貌溫馨的服務用語，分別出自太平洋產險為規范服務標準、提升客戶體驗而制定的新版《窗口服務禮儀規范》、《門店服務標準》和《理賠查勘服務標準》。

今年以來，為更好地服務廣大客戶，太平洋產險積極推進新版窗口服務標準的制定工作，成立專門的標準編寫工作組。新版服務標準經過反復論證，廣泛參考電信、銀行、航空、酒店等各行業服務標準，同時按照監管機構、保險行業對保險服務標準的新要求，總結吸收了公司近年來在窗口服務標準規范實踐中的成功經驗，做到了將服務行業的一般性與保險服務的特殊性有機結合，使太平洋產險窗口服務標準建設在業內具有先進性和時代性。

太平洋產險新版窗口服務標準是繼2011年推出《電話服務手冊》后，在客戶服務標準化建設方面取得的新成果。新標準增加了窗口服務、門店服務、理賠查勘等客戶接觸界面，基本做到了客戶服務主要流程全覆蓋。不僅對服務語言制定標準，而且還對儀表、體姿、表情等方面作出了規定，充分體現了與基礎實踐經驗相結合的特點。

太平洋產險《窗口服務禮儀規范》立足于對各個客戶服務接觸點上通用禮儀的規范；《門店服務標準》重點關注服務門店界面和滿足客戶的各種服務需求；《理賠查勘服務標準》則強調查勘、定損員與客戶互動的特定場景下，提供規范性和標準化的理賠查勘服務，強調“以客為尊”，注重“全景式覆蓋”。

新版窗口服務標準以客戶為主線，準確抓住與客戶的接觸點，最大限度地關注和滿足客戶需求。對可能與客戶接觸的服務場景和環節逐一剖析，提煉服務過程關鍵字，分別列出詳細的服務要求和標準話術。