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太平洋保險在客戶服務質量持續優化過程中，不斷抓住契機對保險服務實施更為嚴格的質量管理，進一步提高客戶對該公司服務的滿意度。今年“3·15”期間，太平洋保險緊扣中國消費者協會提出的“消費與服務”年主題，對本公司保險服務質量實施全方位排查和再評估，并有針對性地采取措施，促使整體服務質量再上新臺階。

“窗口啄木鳥”在行動

2010年初，太平洋保險向全國保險消費者公布了2010年窗口服務十大標準，太平洋產險在電話服務、承保服務、查勘服務、索賠服務、爭議解決等方面做出承諾，加強了服務時效，體現了太平洋產險全過程、全方位的專業服務品質。太平洋壽險在延時服務、新保客戶回訪、免填單服務、限時服務、一次性告知、快速理賠服務、異地理賠服務、咨詢投訴等方面向客戶做出承諾，凸顯了太平洋壽險快速、便捷及高附加值的專業服務特色。

“3·15”前夕，太平洋保險集團專門組織服務質量調查組“窗口啄木鳥”，對照太平洋產、壽險最新公布的2010年窗口服務標準，開展窗口服務質量明查暗訪，對其總部所地上海及其他城市的多家服務網點進行窗口服務調查。調查結束后，他們對發現的問題及時進行整改，促進窗口服務整體質量進一步提高。

與此同時，太平洋保險圍繞今年3·15“消費與服務”年主題，開展有深度、有創新、有突破、有實效的各類客戶服務活動，努力在服務設施、服務品質、服務水平、服務環境四個方面爭創一流。

世博會帶動客戶服務

今年適逢“世博年”，太平洋保險作為唯一一家總部設在世博會舉辦地上海的保險集團，以迎接世博會為契機，主動為客戶利益著想，在客戶服務過程中推行窗口服務統一標準，主動與客戶做好溝通，幫助客戶切實解決投保、理賠過程中遇到的問題。同時，他們加強客戶回訪和客戶自助查詢工作，完善社會監督機制，切實維護客戶權益。太平洋保險以上海為窗口服務標準的實施地，并要求分布在全國各地的分支機構向太平洋產、壽險上海分公司看齊，努力發揮上海當地兩家分支機構的輻射作用，以總部所在的服務窗口質量為標桿，進一步提高太平洋保險77家分公司、5600多個分支機構的整體服務質量。

太平洋產、壽上海分公司著力改善服務設施，設立迎世博服務示范窗口和服務示范門店，打造嶄新、舒適的服務環境。他們還通過業務和服務的多層次培訓，提升業務和服務人員崗位技能，以優化管理提高服務實效，促進公司整體專業化服務水平提升。分布在全國各地的太平洋保險其他分支機構通過技能比武、業務競賽、回饋客戶等實際行動加強與客戶的溝通，維系客戶感情，促進業務穩健發展。

主動服務在客戶身邊

進入3月，結合“迎世博倒計時60天”活動，太平洋保險鎖定提高服務質量這一目標，開展了豐富多彩的客戶服務活動。太平洋產險啟動主題為“滿意服務·精彩有我”的3·15保險服務月，旨在更好地做好“迎接世博，服務世博”工作，落實中國消費者協會“消費與服務”年主題。太平洋壽險開展主題為“溫情滿滿，暖意融融，主動服務伴你行”的“3·15”消費者權益活動。各分支公司按照統一部署，通過開展“主動服務”等活動，向社會各界介紹、宣傳太平洋保險的優質服務。

太平洋產險湖北分公司3月11日邀請湖北省保監局領導與分公司業務人員共同在楚天交通電臺“司機熱線”節目中接受客戶咨詢，介紹太平洋保險客戶維權措施和服務承諾。節目過程中聽眾響應積極，熱線電話不斷，達到了預期的效果。產險四川分公司安排客戶服務部及計財部邀請車險集團客戶座談，解決實際問題，并針對“承保容易，理賠難”展開案件專項清理。

3月15日當天，太平洋產、壽險各地分支機構將按當地保監部門的要求，切實開展保險咨詢活動，在柜面大堂或市區廣場設立咨詢服務臺，提供包括險種介紹、健康知識、法律法規、承保理賠流程等。太平洋產險甘肅分公司為消費者精心準備了包括新《保險法》、產品條款、保險承保、理賠流程等方面資料，并提供現場理賠查詢服務。太平洋壽險重慶分公司特別策劃了“關愛伴四季，滿意到您家”活動，在3月15日至5月31日期間，對續期繳費成功的個險客戶，安排客戶服務專員或營銷員上門送達轉帳憑證，請客戶填寫滿意度調查表，并更新相關的客戶信息，解決客戶收憑證難的問題。太平洋壽險上海分公司在客戶服務方面提出“倡導便捷，傳遞真誠”的服務理念，推出了一系列方便客戶的服務舉措。太平洋壽險廣西分公司進入小區，發放“易賠通”手冊，耐心解答住戶對于保險產品和保險理賠的咨詢。

投訴處理倒計時

在“3·15”期間，太平洋保險各分公司積極解決客戶投訴問題，按照新《保險法》和相關管理規定，把解決投訴問題作為提高客戶滿意度的一個“突破口”來抓實抓好。太平洋產險在營業門店并通過各種有效載體向廣大客戶宣傳全國統一客戶投訴電話4008095500，讓每個客戶知曉維護權益的正常渠道，避免因投訴渠道不暢引發客戶的不滿，做到第一時間知曉、第一時間解決。

太平洋保險高度重視投訴預防與管理，強化化解機制建設，配置力量，協調資源，加大對轄內各機構日常客戶投訴的集中管控和限時督辦解決的力度；對客戶投訴超時未能處理結案的，在查明原因的基礎上，追究相關失職責任人的責任，并啟動對有效投訴直接責任人的經濟、行政處罰機制和對權益受害人的經濟補償機制，對典型事例還通過內部通報制度，有效提高解決客戶投訴的效率與品質，提高客戶滿意度。

太平洋壽險湖北分公司全面啟動“理賠服務動車組”系列特色服務。“理賠動車組” 服務項目是以“追著客戶理賠”為核心理念，通過“行動→主動→靈動→自動→互動”的“五動”，提升客戶理賠服務滿意度。太平洋產險大連等分公司在各個服務窗口開展“首問負責制”，對于電話或上門的客戶，首次接待人能夠解決的要直接解決，不能由本人解決的要跟蹤落實情況，直至問題解決。產險遼寧分公司則要求“3·15”期間投訴案件一次解決率達到100%，加快對全轄未決投訴案件的處理。同時做好當地監管部門及消協走訪溝通工作，及時處理其轉辦的投訴案件，在第一時間處理解決投訴案件。產險常州分公司不僅積極主動地處理好當前的投訴案件，還抓緊處理遺留問題，通過與其他分公司協作和客戶的溝通，得到圓滿解決。

服務技能大比武 

3·15期間，太平洋保險趁勢而上，著力加強客戶服務能力建設。太平洋產險進一步強化“客戶滿意是最高服務質量標準”的服務理念，繼續深入開展創建“雙十佳”服務明星活動，充分發揮雙十佳服務明星在提升公司窗口服務工作中的標桿示范效應，推動服務的持續創新和質量提升。公司還圍繞 “迎接世博、服務世博”主要工作，有的放矢地開展理賠服務和電話服務技能比武和以優化車險結案周期、車險結案率等理賠服務核心指標為主要內容的服務競賽活動，進一步推動各級機構窗口服務的能力建設。太平洋壽險繼續廣泛開展“服務全明星”評比活動，通過指導、培育、評選服務明星和團隊，總結、推廣客戶服務方面的典型經驗，以點帶面推動公司整體服務質量不斷提升。

其中，太平洋產險無錫分公司在出單、財務、理賠等客戶主要接觸窗口上開展以提升服務作業效率與品質的崗位技能競賽活動，結合窗口服務禮儀和規范標準，進一步推動各級機構窗口服務的能力建設。產險貴州分公司則開展以業務知識、綜合技能、打字速度三大項目，開展技能比武大賽。